Por Domingo Gaitero (fundador de Proceso Social).
De las actividades que desarrollamos en nuestro día a día, todas las que están relacionadas con la calidad resultan las más aburridas y complicadas de hacer, motivo por el cual solemos dejarlas para el final, o lo que puede ser peor, para nunca. Ahora bien, esto no significa que por ello no sea importante, incluso lo más grave del asunto es que para muy poca gente la calidad resulta la actitud más relevante a mantener a lo largo de nuestra vida profesional. Sí, como lo oís: La más relevante. Y ¿Por qué digo esto? Simplemente porque si el producto que desarrollamos o el servicio que prestamos no funciona habremos fracasado.
Disney, Jobs o George Lucas suelen decir que la calidad es el conjunto de cosas o actividades que haces para que un cliente que se ha gastado el dinero en ti lo vuelva a hacer. Desgraciadamente, mucha gente ha convertido el concepto de calidad en un conjunto de papeleos y documentos difíciles de digerir sobre todo en organizaciones pequeñas. Son personas que al carecer de visión necesitan leer documentos. Burócratas del papel que lo único que han aportado es una animadversión hacia la calidad impresionante.
Afortunadamente las cosas cambian y lo paradigmas también, de hecho el objetivo de mis talleres es precisamente hacer un cambio de observador en el profesional hacia el uso eficaz y eficiente de la calidad.
Cambio de Observador
La primera barrera a superar es precisamente reconocer la necesidad de estar organizado dentro de la actividad que realices independientemente del volumen de tu organización. Y esto es importante resaltarlo: “Si un sistema de calidad no se puede implantar en una pyme es que no sirve”. Para ello, es importante diferenciar entre un sistema de gestión de calidad, que es lo más básico que una organización debe tener, y lo que son sistemas de aseguramiento o control que ya son requeridos a partir de un determinado numero de trabajadores o por un determinado uso de productos. En todo caso, el modelo debe siempre de ser escalable. Cuando emprendemos pensamos que siempre vamos a estar nosotros solos o con nuestro socio, pero cuando las cosas van mejor y crecemos, necesitamos tener una organización previa que si no ha sido diseñada desde el primer momento va a resultar muy difícil definirla después.
Derribar un mito
No sé porqué pero casi siempre que se habla de calidad la gente piensa que eso significa no tener fallos. La cultura japonesa y conceptos como el de “cero defectos” nos han hecho perder un poco el rumbo. Trabajando con calidad no desaparecen los problemas ni los fallos, pero puedes controlarlos y conocerlos, situación muy interesante.
Las organizaciones dirigidas al “cero fallos” terminan fracasando y muriendo asfixiadas entre tanto documento, solamente las empresas que tiene un enfoque orientado a la mejora continua sobreviven. Este concepto es fundamental y eje para cualquier emprendedor. Cuando estableces una actitud de mejora continua la persona realiza aprendizaje, que le lleva a la confianza y es entonces desde allí donde aparece el compromiso y el camino hacia la excelencia.
Procesos
La estructuración del trabajo ya no puede mantenerse en nuestra cabeza o escrita en miles de paginas en Word. Debemos estructurar nuestra forma de pensar y actuar en base a procesos. Para ello necesitamos definir el concepto de proceso como un conjunto de actividades que son producidas en base a una entrada, a una petición que desencadena esa serie de tareas y actividades que realizamos, manual o automáticamente, y que producen una salida o resultado. Durante ese tiempo que duran las actividades controlamos que efectivamente hacemos lo que debemos hacer y no improvisamos.
La salida de un proceso suele ser la entrada de otro que lleva a componer lo que conocemos como mapa de procesos. A partir de este planteamiento solamente nos queda organizar cómo vamos a documentar las cosas que hacemos. Para ello,hay un axioma muy simple de utilizar: “Escribe lo que haces y haz lo que has escrito”. Así de sencillo y de difícil.
Para que un proceso prospere en la organización deber ser medido y controlado, un cambio brutal que debemos afrontar es aprender a expresarnos en números en vez de adjetivos. La medición y el uso de métricas e indicadores resultara fundamental en nuestros negocios.
Backoffice del emprendedor
Todo esto que he contado es lo que denominamos “Backoffice del emprendedor”, algo que no se ve, algo que no esta en nuestro día a día, algo que resulta engorroso hacer, y que solemos dejar para el final, pero que sin embargo puede ser determinante para que podamos acceder a un concurso público o ser proveedores de una gran compañía. También nos facilita bastante la opción de internacionalizarnos o incluso franquiciarnos, como complemento a nuestro negocio.
Y desde luego nos ayudara a diferenciarnos. ¡Pero ojo¡, podemos diferenciarnos por dos motivos: uno, porque tenemos un sistema que incluso podemos llegar a certificar, o dos, por despreciarlo y sobrevivir mirando hacia otro lado.
Cada uno es libre de escoger su opción.
Domingo Gaitero imparte durante los días 29 y 30 de octubre de 2015 el laboratorio del Startup Process (aceleración) del grado LEINN en Teamlabs Madrid sobre "El Backoffice del emprendedor".
